Kunden
Kundenzufriedenheit und Innovationsmanagement
Als ein führender internationaler Spezialist für den Groß- und Einzelhandel mit Lebensmitteln versteht METRO sich als verantwortungsvoller Partner entlang der gesamten Wertschöpfungskette, der sich jeden Tag aufs Neue dem Erfolg und der Zufriedenheit seiner Kunden verschreibt. Unsere Strategie zielt auf ein langfristig beständiges Wachstum des flächenbereinigten Umsatzes sowie des Ertrags ab. Um für unsere Kunden relevant zu bleiben und langfristig erfolgreich zu sein, haben wir uns deshalb zum Ziel gesetzt, den Lebensmittel- und Gastronomiesektor durch die kontinuierliche Weiterentwicklung unseres Geschäftsmodells und durch Steigerung unserer Kundenfokussierung auf eine neue Ebene zu heben. Dabei beachten wir stets unsere Nachhaltigkeitsgrundsätze. Wir beschränken unser Handeln dabei nicht nur auf die transaktionale Kundenzufriedenheit beim Einkauf. Um unsere Kundenbeziehungen innerhalb von METRO Wholesale zu intensivieren, erweitern wir zudem auch unser Angebot an umfassenden Services, die unsere Kunden bei der erfolgreichen Ausübung ihres täglichen Geschäfts unterstützen. Beispielsweise bieten wir unseren Kunden eine kostenlose Website sowie ein Online-Reservierungstool an. In diesem Zusammenhang spielen die Chancen, die sich aus der Digitalisierung ergeben, eine zentrale Rolle.
Kundenfokussierung und Kundenzufriedenheit sind zentrale Elemente unserer Strategie. Um die Zufriedenheit unserer Kunden kontinuierlich zu messen und konsequent verbessern zu können, haben wir bei METRO Wholesale das Net Promoter Score flächendeckend eingeführt. Neben der rein quantitativen Messung der aktuellen Zufriedenheitswerte können Anregungen seitens der Kunden systematisch erfasst und ausgewertet werden. Darüber lassen sich weitere Potenziale zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses identifizieren, die sich u. a. in der Gestaltung unserer Märkte oder Sortimente widerspiegeln.
Um die Chancen aus der Digitalisierung zu nutzen und Synergien zu realisieren, bündeln wir mit der Geschäftseinheit Hospitality Digital und der Servicegesellschaft METRO-NOM unsere Digitalisierungsinitiativen. Hospitality Digital entwickelt kunden- und nutzerorientierte Lösungen, z. B. für Verbesserungen im Bezahlvorgang, Online-Bestellsysteme oder weitere digitale Lösungen speziell für den Gastronomiesektor. Zudem werden innovative Start-up-Unternehmen durch Initiativen wie METRO Accelerator powered by Techstars gefördert.
Mit unserer Geschäftseinheit METRO-NOM forcieren wir die Entwicklung und den internen Einsatz digitaler Lösungen, um die Effizienz in unserer Organisation weiter zu steigern.
Darüber hinaus werden andere Kosteneinsparungsmaßnahmen umgesetzt. Dazu zählen Einkaufskooperationen mit anderen internationalen Handelsunternehmen, die die Wettbewerbsfähigkeit von METRO steigern und gleichzeitig einen Mehrwert für die Kunden erzeugen. Ein Beispiel dafür ist die neue Einkaufsallianz Horizon International, an der sich neben METRO auch Auchan Retail, Dia Group und Casino Group beteiligen.
Schutz personenbezogener Daten
Der Schutz personenbezogener Daten von Kunden, Mitarbeitern und Geschäftspartnern ist für METRO ein hohes Gut. Dies gilt insbesondere im Hinblick darauf, dass Unternehmensprozesse zunehmend digitalisiert werden und so die Erfassung, Verarbeitung und Speicherung von Daten erforderlich wird. Effektiv kann dies aber nur gelingen, sofern die von der Datenverarbeitung Betroffenen darauf vertrauen können, dass mit ihren Daten sorgsam umgegangen wird und dass ihre Persönlichkeitsrechte dabei gewahrt werden.
METRO verpflichtet sich daher stets, den jeweiligen Datenschutzgesetzen der Länder, in denen METRO aktiv ist, gerecht zu werden. Darüber hinaus hat METRO eine konzernweit verbindliche Datenschutzrichtlinie geschaffen, die einheitliche Standards zum Umgang mit personenbezogenen Daten für alle Konzernunternehmen beinhaltet. Sämtliche Mitarbeiter von METRO müssen sich an die Vorgaben der internen Datenschutzrichtlinie und der nationalen Gesetze halten.
Insbesondere für in Europa tätige Unternehmen hat die Europäische Union zudem mit der seit dem 25. Mai 2018 geltenden Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) ein europaweit einheitliches Regelwerk zum Umgang mit personenbezogenen Daten etabliert, das zu mehr Transparenz bei der Verarbeitung personenbezogener Daten führt. Um den besonderen Anforderungen der DSGVO entsprechen zu können, hat METRO bereits frühzeitig damit begonnen, Prozesse, die die Verarbeitung personenbezogener Daten zum Gegenstand haben, umfangreich zu überprüfen und – sofern erforderlich – an die Vorgaben der DSGVO anzupassen.
METRO hat zudem eine konzernweite Datenschutzorganisation, bestehend aus lokalen Datenschutzbeauftragten und für den Konzerndatenschutz zuständigen Datenschutzmanagern, geschaffen. Sie ermöglicht es, sowohl übergreifende als auch nationale Entwicklungen beim Thema Datenschutz und Digitalisierung zu verfolgen, um weiterhin den gesetzlichen Datenschutzanforderungen konzernweit gerecht werden zu können.